Was ist NPS?

Was ist NPS**?

NPS gilt als der Goldstandard für die Messung der Kundenzufriedenheit und misst die Loyalität der Kunden gegenüber einem Unternehmen anhand einer einfachen Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie *Organisation/Produkt/Dienstleistung* einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?“.

Kunden/Befragte geben eine Bewertung zwischen 0 und 10 ab, wodurch die Befragten in eine von drei Kategorien eingeteilt werden:

• Befürworter: Antworten mit einer Punktzahl zwischen 9 und 10, in der Regel loyale Kunden.
• Passive: Antworten mit einer Punktzahl zwischen 7 und 9, zufriedene Kunden, aber nicht zufrieden genug, um als Befürworter zu gelten.
• Kritiker: Antworten mit einer Punktzahl zwischen 0 und 6, unzufriedene Kunden, die wahrscheinlich nicht wieder kaufen werden und andere davon abhalten könnten, bei Ihnen zu kaufen.

Der endgültige Net Promoter Score (NPS) wird wie folgt berechnet:

Befürworter minus Kritiker geteilt durch die Gesamtzahl der Antworten.

**Net Promoter® und NPS® sind eingetragene Marken von Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. und Fred Reichheld.