Mikä on NPS?

Mikä on NPS*?

NPS:sää pidetään asiakaskokemusmittarin kultastandardina, joka mittaa asiakkaiden uskollisuutta yritykselle yhden yksinkertaisen kysymyksen perusteella:
“Kuinka todennäköisesti suosittelisit *Organisaatiota/tuotetta/palvelua* ystävälle tai kollegalle?”

Asiakkaat/vastaajat antavat arvosanan 0–10, mikä luokittelee vastaajat johonkin kolmesta kategoriasta:

  • Suosittelijat: Vastaukset arvosanalla 9 tai 10, tyypillisesti uskollisia asiakkaita.
  • Passiiviset: Vastaukset arvosanalla 7 tai 8, tyytyväisiä asiakkaita, mutta eivät tarpeeksi tyytyväisiä, jotta heitä voitaisiin pitää suosittelijoina.
  • Arvostelijat: Vastaukset, joiden pistemäärä on 0–6, tyytymättömät asiakkaat eivät todennäköisesti osta uudelleen ja saattavat estää muita ostamasta sinulta.

Lopullinen suositteluindeksi (NPS) lasketaan seuraavasti:
Suosittelijoiden määrä miinustetaan arvostelijoista ja tämä luku jaetaan kokonaisvastausmäärällä.

*Net Promoter® ja NPS® ovat Bain & Company, Inc:n, Satmetrix Systems, Inc:n ja Fred Reichheldin rekisteröityjä tavaramerkkejä.

 

academy

Tietoja Academysta

Löysitkö vastauksen kysymykseesi? Dokumentaation alla on informatiivisia kuvauksia, jotka auttavat sinua ymmärtämään Essentialin toimintoja ja käyttämään niitä. Palautustyön avulla nostat tietotasoa koko organisaatiossa.